PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UNIT PENYELENGGARA PELABUHAN KELAS III INDRAMAYU
DOI:
https://doi.org/10.31943/investasi.v8i2.101Keywords:
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Administrasi, Kepuasan MasyarakatAbstract
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator utama keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan dalam memenuhi hak dan kebutuhan masyarakat. Pada sektor kepelabuhanan, pelayanan administrasi memiliki peran strategis karena berkaitan langsung dengan kelancaran aktivitas pelayaran, kepastian hukum, serta tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa administrasi terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Indramayu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei eksplanatori. Populasi penelitian berjumlah 20 orang pengguna jasa administrasi dan seluruhnya dijadikan responden melalui teknik sensus. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, dan studi kepustakaan. Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), sedangkan kepuasan masyarakat diukur berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan dan pelayanan yang diterima. Analisis data dilakukan menggunakan analisis jalur untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan koefisien determinasi sebesar 88,08%. Dimensi empati dan jaminan merupakan faktor yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan masyarakat. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan administrasi yang berorientasi pada sikap aparatur, kepastian prosedur, dan perhatian terhadap kebutuhan pengguna layanan merupakan strategi utama dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di lingkungan Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Indramayu.
References
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Dwiyanto, A. (2018). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Moenir, H. A. S. (2015). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2016). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sinambela, L. P. (2019). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
Albrecht, K., & Zemke, R. (2017). Service America: Doing Business in the New Economy. New York: Warner Books.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The New Public Service: Serving, Not Steering. New York: Routledge.
Fandy, T. (2019). Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Gronroos, C. (2016). Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic (4th ed.). Chichester: John Wiley & Sons.
Hadi, S. (2018). Metodologi Research. Yogyakarta: Andi Offset.
Holle, E. S. (2017). Pelayanan publik melalui electronic government: Upaya meminimalisir praktik maladministrasi. Jurnal Administrasi Publik, 5(2), 23–34.
Irawan, H. (2017). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Mahmudi. (2016). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Mardiasmo. (2018). Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah. Yogyakarta: Andi Offset.
Osborne, S. P. (2018). Public Service Logic: Creating Value for Public Service Users, Citizens, and Society. London: Routledge.
