PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PENGGUNA BJB DIGI MOBILE DI BANK BJB KCP BANGKIR
DOI:
https://doi.org/10.31943/investasi.v11i2.341Keywords:
Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah, Kepuasan Nasabah, Layanan Digital Perbankan, bjb DIGIAbstract
Kepuasan nasabah merupakan faktor penting dalam layanan digital perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap kepuasan pengguna aplikasi bjb DIGI di Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Bangkir. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman nasabah berada dalam kategori baik. Indikator tertinggi pada kualitas layanan adalah jaminan, sedangkan yang terendah adalah ketanggapan. Pada pengalaman nasabah, indikator tertinggi adalah tindakan dan yang terendah adalah berpikir. Kepuasan nasabah juga berada dalam kategori baik, dengan indikator tertinggi berupa keyakinan bahwa layanan tidak mengecewakan.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan, kualitas layanan dan pengalaman nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang kuat dan dapat menjelaskan sebagian besar variasi dalam kepuasan nasabah.
Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas layanan dan pengalaman nasabah dapat meningkatkan kepuasan pengguna bjb DIGI.
References
Ainurrochimah, R., & Mahendri, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Trust Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bca Di Kabupaten Jombang. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 3(3), 1097–1111.
Arbania, V. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota. Jurnal Ilmiah PERKUSI, 4(1), 75–88. https://doi.org/10.32493/j.perkusi.v4i1.39155
Astriyanti, N. L. D., Giantiri, I. G. A. K., Rastini, N. M., & Wardana, I. M. (2023). Kepuasan Nasabah Pada Lembaga Keuangan Non Bank: Lembaga Perkreditan Desa (M. A. Wardana (ed.)). CV. Intelektual Manifes Media.
Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134–158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158
Debora, S., & Marthadinata, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Central Asia, Tbk Di Cabang Kutabumi Tangerang. JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation, 2(4), 1211–1222. https://jurnal.portalpublikasi.id/index.php/JORAPI/index
Hasibuan, D. H., Marpaung, B. S., Magdalena, A., & Afiani, N. S. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Sinarmas Tbk Cabang Bogor). Remik: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(4), 1772–1787. http://doi.org/10.33395/remik.v7i4.12991
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Mandiri, A., Yanto, E., & Metekohy, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). Account, 8(1), 1423–1430. https://doi.org/10.32722/acc.v8i1.3874
Rifa’i, K. (2023). Kepuasan Konsumen (1st ed.). UIN KHAS Press.
Samuel Jolin, & Blasius Manggu. (2023). Pengaruh Pemanfaatan Mobile Banking Dan Kualitas Pelayanan Pada Bank BRI Cabang Bengkayang Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manuhara : Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(4), 11–25. https://doi.org/10.61132/manuhara.v1i4.163
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif , Dan R&D (27th ed.). ALFABETA.
Winarto, A., Andrew, R., & Jakarta, U. T. (2025). Pengaruh Pengalaman Nasabah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Permata TBK. Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 01–11.
